Хаусизмы

Вы всё равно не станете Президентом, Белый Дом называется белым не из-за цвета стен © Доктор Хауз чёрнокожему сенатору

Ты разговариваешь с Богом — ты верующий, Бог разговаривает с тобой — ты психически больной © Доктор Хауз
Все лгут © Доктор Хауз

Вы можете жить с достоинством, но вы не можете с ним умереть © Доктор Хауз

Сразу он не умрёт, но будет об этом мечтать © Доктор Хауз

Если бы в её ДНК отклонение было бы на один процент, она была бы дельфином © Доктор Хауз

— Мама, кто эти люди? — Это два высокомерных ублюдка, которые спасли тебе жизнь © Мама одного из пациентов о Доктор Хаузе и Формане

Только ты можешь чувствовать себя дерьмом, делая что-то хорошее © Джеймс Вилсон о Доктор Хаузе

Симптом — это смерть? © Доктор Хауз

Если достаточно долго ждать, кто-то обязательно заболеет © Доктор Хауз

— И пока бы я Вам порекомендовал воздерживаться от секса. — Как долго? — С точки зрения эволюции — вечно © Доктор Хауз

Доктор Хауз не нарушает правила, он их игнорирует © Форман о Доктор Хаузе

Последним симптомом была смерть. И, на случай если вы пропустили этот урок в медицинской школе, этот симптом не лечится © Доктор Хауз

Топ 10 самых частых ошибок сотрудников отдела по работе с клиентами

Зубры.ру http://www.zubry.ru

Топ 10 самых частых ошибок сотрудников отдела по работе с клиентами

Posted By Zubry.ru On February 27, 2009 @ 5:43 pm In Клиентские отношения, Сервис, Статьи, Теория и практика

На сайте ZUBRY.RU мы продолжаем говорить о сервисе, теме, ставшей особенно актуальной в период кризиса. Американские специалисты в области работы с клиентами предлагают свой взгляд на данную проблему. Итак, каких ошибок следует избегать в работе с потребителем? По материалам сайта [1] www.allbusiness.com.

По-настоящему мощная сервисная служба в компании –– очень ценный актив, особенно в современном деловом мире, где господствуют высокие технологии, а взаимодействие становится все более обезличенным. Поэтому, если вы будете знать о самых распространенных ошибках сервиса и постараетесь избежать их, то сможете благодаря такому подходу значительно усилить свою позицию на сегодняшнем высоконкурентном рынке.

1. Плохо обученный персонал. Не имеет значения, 200 ли сотрудников у вас в штате или только два –– вы просто обязаны обучать каждого искусству обслуживания клиентов. Вашим клиентам-покупателям вряд ли понравится грубость персонала, неверная информация или же пассивное отношение к работе. Именно недостаточность обучения персонала (или полное отсутствие такого обучения) –– основная ошибка, которую допускают многие владельцы и руководители бизнеса. Важно: под персоналом следует понимать абсолютно всех сотрудников компании.

2. Стремление выиграть в споре во что бы то ни стало. Полезно помнить о том, что на получение одного нового клиента требуется в ПЯТЬ раз больше усилий и затрат, чем на удержание клиента уже существующего. Поэтому, выигрывая спор с постоянным клиентом и, как следствие, теряя его, вы наносите вред собственному бизнесу.

3. «Недоступность». Хотите, чтобы бизнес развивался и процветал? Тогда вы должны быть всегда доступны для клиента. Если клиентам сложно связаться с отделом клиентской службы компании или же пообщаться с менеджером по волнующему вопросу, они могут просто не вернуться к вам. Во многих областях бизнеса, особенно это касается интернет-бизнеса, менеджмент придерживается политики сохранения дистанции между компанией и клиентами. Это не работает.

Куликов о МИЭЛе

«Уже прошлым летом в Москве продавалось вдвое меньше квартир, чем в 2007 году»

Глава холдинга «Миэль» Григорий Куликов о риэлтерском бизнесе и ценах на жилье
 
Газета «Коммерсантъ» № 24(4079) от 11.02.200
http://kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1116728

В последние недели января московские риэлтеры заговорили о восстановлении спроса. С лета объемы сделок ежемесячно снижались, а осенью, когда цены на жилье пошли вниз (с октября 2008 года оно подешевело на 7,1%), квартиры и вовсе перестали продаваться. Февраль-март должны стать решающими для всех игроков, считает председатель совета директоров холдинга «Миэль» ГРИГОРИЙ КУЛИКОВ. Он рассказал «Ъ», как его компания адаптируется к новым реалиям, и поделился опасениями, каким может стать рынок жилой недвижимости после кризиса.

— Когда вы почувствовали, что с рынком недвижимости происходит что-то неладное?

— Первые катаклизмы на фондовых рынках произошли в начале января 2008 года. Это заставило многих инвесторов увести свои активы. Обычно такой тип игроков ориентирован в основном на новостройки, что и повлекло за собой пик продаж в этом сегменте с февраля по апрель. Хотя снижение цен началось только в октябре прошлого года, уже летом объем заключенных сделок в Москве был вдвое ниже, чем летом 2007 года. Традиционной в период роста для столичного рынка была цифра 6-8 тыс. сделок купли-продажи в месяц. Уже в сентябре по сравнению с августом сокращение продаж составило 21%, в октябре относительно сентября — минус 57%. Важно понимать, что именно в эти месяцы обычно наблюдается обратная тенденция: число сделок только увеличивается, а на декабрь приходится пик продаж. Первичный рынок Подмосковья отреагировал на кризис более сдержанно: осенью, если сравнивать с показателями 2007 года, сделок было заключено всего на 20% меньше. Но этому есть логичное объяснение: в Москве резко упало предложение в сегменте новостроек, и неудовлетворенный спрос переместился в область.

Продолжение здесь http://kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1116728

Корпорации БЕСТ уже нет….

Крупнейшие агентства недвижимости Москвы испытывают трудности

Корпорация «Бест-Недвижимость», занимавшая до финансового кризиса одно из лидирующих мест на московском рынке риэлтерских услуг, меняет формат работы. Ее акционеры упразднили управляющую компанию: вместо единой корпорации появятся самостоятельные офисы-франчайзи.

Корпорация «Бест-Недвижимость», которая работает на рынке Москвы и Подмосковья уже 17 лет, ликвидировала одноименную управляющую компанию, координирующую работу всех отделений, рассказал Infox.ru президент корпорации Григорий Полторак. Компания меняет формат — переходит на франчайзинговую систему работы: вместо единой корпорации появятся самостоятельные офисы. Руководители, изъявившие желание стать гендиректорами своих отделений, на текущий момент переоформляют документы. Реформу планируется завершить к марту, добавил Григорий Полторак.

«Мы задумали это еще 2−3 года назад, — сказал он. – Экономическая ситуация, которая сложилась в последние три месяца, подтолкнула нас к этому. Большой компании трудно существовать в кризис».

Если желающего возглавить отделение не находится, то его закрывают. В ходе преобразований корпорация уже закрыла свои отделения «Бутово», «Марьино», «Кутузовский», рассказала директор отделения «Рождественка» Юлия Гасиловская. «Отделение «Бутово» объединилось с отделением «Щепкина», отделение в Марьино распределено по разным офисам», — уточнила она.

Стоимость франшизы «Бест-Недвижимости» не определена. «Стоимость франшиз обсуждается индивидуально, — сказал Infox.ru бывший сотрудник корпорации. – В покупке торговой марки «Бест-Недвижимость» в условиях кризиса заинтересован узкий круг людей – руководители отделений. Поэтому стоимость бренда зависит от размеров этих отделений».

«Бест-Недвижимость» пошла по правильному «пути выживания» на риэлтерском рынке, считает президент «Century 21 Россия» Нури Катц. «Это не шаг отчаяния, — уверен он. — Это разумное решение по минимизации издержек и экономии на маркетинге, рекламе, тренингах агентов». По словам Нури Каца, рынок франшиз в России еще ждет оживление. «В других странах было то же самое: в первые два-три месяца кризиса франчайзеры теряли клиентов. Но потом начинался настоящий бум. Поток присоединяющихся агентств недвижимости нарастал снежным комом».

Сейчас заявок на франшизы в сфере недвижимости практически нет, замечает руководитель PR-направления департамента развития франчайзинга компании Deloshop Оксана Созинова.

Франчайзеры пытаются привлечь партнеров, снижая стоимость проектов, но интереса это у потенциальных клиентов не вызывает. «Снижение цен на франшизы в сфере недвижимости в текущих условиях составляет порядка 10—15%, — отметила Оксана Созинова. – Политику «Бест-Недвижимости» понять можно: если у агентства есть обязательства перед руководством по открытию офисов, а денег нет, то увеличить число офисов можно только за счет привлечения партнерских средств».

Рисунок с http://sorrowfr.narod.ru/Images/gallery/Expo/Big/26.jpg

http://www.infox.ru/business/realty/2009/01/21/Byest_Nyedvizhimost_.phtml